Conheça os 11 princípios de liderança que transformaram a UPS na maior empresa de serviços de entrega do planeta, escritos pelo ex-presidente internacional da empresa Ron Wallace, que começou como motorista de entregas da multinacional norteamericana.
Ron Wallace tinha seis anos quando seu pai o abandonou e sua mãe teve que batalhar sozinha pelos dois em Lewiston, no estado de Idaho, nos Estados Unidos. Trabalho duro, motivação e sorte o levaram a trabalhar como motorista da United Parcel Service (UPS), a gigante multinacional de entregas. Fazendo uma longa carreira na empresa, Wallace subiu ao topo das fileiras de gestão e chegou a presidente da UPS, liderando 60 mil pessoas.
Apresentamos neste artigo os 11 princípios de gestão e liderança que Wallace, hoje aposentado, ensina em seu livro “Leadership Lessons From a UPS Driver: Delivering a culture of We, not Me”(2016):
1. Entregar uma cultura
Em 1907, os adolescentes Jim Casey e Claude Ryan fundaram a American Messenger Company, hoje, UPS. Nas reuniões da empresa, é comum a leitura da missão que aqueles dois jovens escreveram em um “livro de políticas” que originou uma cultura de igualdade, responsabilidade e respeito, manifesta em pequenas coisas como chamar os colegas pelo primeiro nome, nunca contratar amigos ou familiares, e promover pessoas de dentro da empresa.
Wallace lembra que no início de sua carreira quando consertava uma bateria na oficina de manutenção, um homem mais velho se aproximou e disse: “Olá, eu sou Jim. Qual é o seu nome?” Era o próprio fundador, Jim Casey, que se ofereceu para ajudá-lo e depois puxou conversa com Wallace. Eles conversaram por quase 30 minutos. “Durante a conversa ele perguntou o que eu pensava sobre a nossa empresa e que ideias eu teria para ajudar a melhorar o trabalho de servir os clientes e tornar a operação mais eficiente. Jim me tratou como se eu fosse seu mentor ao invés do contrário. Foi um dia que nunca esqueci e uma experiencia que moldou meu estilo de liderança por toda minha carreira.”, explica Wallace no livro.
Para refletir esse comportamento em sua atual prática, Wallace (que aparece na foto ao lado) sugere “reuniões de comunicação” pré-trabalho todos os dias com o seu supervisor para certificar-se de que está pronto para representar a empresa e ficar atualizado.
Para permanecer competitivo por mais de 100 anos, como a UPS, você deve ser “construtivamente insatisfeito “ou seja, revisar continuamente políticas e práticas para garantir que sua empresa de fato reflete seu mercado em mudança, explica ele. Todos devem ter informações suficientes para entender os valores da organização.
“Pessoas determinadas trabalhando juntas podem fazer qualquer coisa” costumava dizer o cofundador Jim Casey, que pediu emprestado U$100,00 a um amigo para abrir a empresa aos 18 anos de idade, juntamente com Claude Ryan, que tinha 19 anos. Os dois começaram as entregas em suas 2 bicicletas.
2. Construir uma equipe bem-sucedida
Os líderes sabem que uma ótima equipe, e não superstars, ganha o jogo. Para a sua equipe ganhar, promova uma atitude de altruísmo. Uma promoção e uma nova responsabilidade não o transformam automaticamente em um líder. Tenha autoconhecimento e humildade para se tornar um líder, não apenas um chefe.
Wallace conta a história de uma prova de fogo que foi implantar o serviço de entregas no Alaska. A equipe tinha previsto inicialmente 50 entregas por dia no primeiro mes. Mas quando o primeiro avião pousou ela contou 1.500 pacotes. Imediatamente pediu reforços para a unidade central que supriu 6 caminhões a mais para fazer 2.000 milhas durante a madrugada e completar o serviço. Na ocasião, o time de Wallace criou uma cultura de “nós, não eu”. Ele soube que os melhores líderes acreditam no seu pessoal e sempre colocam seus interesses em primeiro lugar. Prepare sua equipe para alavancar todas as vantagens disponíveis em uma situação desafiadora. Eles devem saber como responder a pergunta: “Qual é o motivo do nosso sucesso?”
3. Trabalhar duro
Quando a UPS ofereceu um emprego a Wallace, ele estava desempregado e prestes a se casar. Foi uma “intervenção divina”, dis ele. Wallace soube que a empresa era especial em seu primeiro dia, quando seu supervisor lhe disse: “Apenas me chame Fred” e lhe contou sobre sua família, passatempos e outros interesses. Wallace sentiu-se instantaneamente em casa. Mais tarde, ele descobriu que o modo de Fred tratá-lo como família era típico do “núcleo essencial” da UPS: os valores.
Como líder, cultive a comunidade entre os funcionários. Quando você mostra as pessoas que elas são a empresa e não meramente funcionários, “você instila nelas um senso de propriedade”. Em última análise, seu objetivo é criar uma equipe de pessoas que trabalharão juntas e que se sintam capacitadas a assumir riscos calculados com pouca ou nenhuma supervisão. Para construir a ética de trabalho dos seus funcionários, treine-os, compartilhe a visão da empresa, exiba seus valores, encarregue-os de desafios e recompense-os por um bom trabalho.
4. Desenvolver os talentos únicos da sua equipe
Wallace acredita em fazer o trabalho que “você nasceu para fazer”, o que ele chama de “it”. Para definir o seu “it”, responda se seu trabalho é “realizador, frutífero e divertido” e se ele lhe traz “afirmação”. Para alcançar seu “it”, siga a sua vocação, mesmo se você tiver que fazer grandes mudanças de vida. Sempre seja você mesmo.
Quando você ajuda outras pessoas a encontrar e cumprir suas potencialidades, você aumenta exponencialmente o poder de sua equipe. Para gerenciar os outros, primeiro você deve descobrir a autogestão. Faça um plano de ação pessoal com prioridades e prazos. Escreva listas para decidir o que é realmente importante – incluindo suas metas pessoais. Use uma ferramenta de gerenciamento de tempo, priorize tarefas no início de cada dia, trate sua agenda semanalmente e monitore seus resultados mensalmente.
5. Segmentar a informação mais crítica
Como líder, você deve fazer as perguntas certas para obter as informações críticas que você precisa para tomar boas decisões. Quando você pede a sua equipe para definir vários aspectos de um importante questão, você mostra que eles são pessoalmente responsáveis por conhecer cada detalhe da sua operação, tais como: o que (o objetivo a alcançar), o quem (as pessoas que irão executar), o como (os passos e os recursos necessários) e o porque (as razões e o propósito).
6. Cultivar o Fator X
Os líderes contribuem com 4 fatores para o que a empresa é: a capacidade de combinar pessoas e empregos (colocando a pessoa no lugar certo); a capacidade de remover o nevoeiro (comunicando os objetivos); a capacidade de inspirar e ir mais alto (compartilhar a visão e engajar); e a capacidade de ser criativo (pensar fora da caixa).
“Líderes eficazes demonstram certos comportamentos, como elevada energia, confiança e uma mentalidade de líder servidor. Eles estão mais dispostos a assumir riscos. Eles se responsabilizam por suas ações. Eles são modestos, dispostos a ouvir e dar crédito aos outros”.Na foto, Jim Casey premia um motorista de entregas por se desempenho.
7. Manter um ambiente ético
Quando era adolescente, Wallace trabalhou em uma fazenda, limpando animais no celeiro. Entre o calor e o cheiro, ele tinha que dar uma pausa de alguns minutos. Logo ele se acostumou ao fedor e mal o percebia. Seu “senso de cheiro simplesmente se tornara distorcido”. Essa distorção ocorre nos negócios quando as pessoas manipulam números financeiros ou tomam atalhos que violam o código de ética da empresa.
Como líder, realize periodicamente um “teste de cheiro”. Se algo não parece certo, procure a fonte e remova-o, ou traga especialistas independentes para avaliar o problema. Para manter a ética da sua equipe, contrate pessoas corajosas que podem falar a verdade frente aos poderosos. Defina um exemplo diário de integridade para ganhar e manter o respeito de seus membros de equipe. Saiba quais pessoas do seu time fazem contribuições positivas e quais ficam a margem. Ajude os retardatários “a virar o interruptor, reengajar-se e empurrar-se fora da zona de conforto”.
A grande liderança começa com um bom caráter. Normalmente, isso depende do que você está fazendo quando ninguém mais está olhando. Se você não está fazendo as coisas do jeito certo, enganando aqui e ali, isso sempre irá acompanhá-lo.
8. Promover interações positivas
Quando a UPS promoveu Wallace para ser gerente de um centro de distribuição, ele se tornou responsável por um time composto por pessoas negativas que formavam panelinhas e respondiam as suas convocações com assobios e vaias. Ele incentivou os supervisores internos da equipe a “dizer qualquer coisa positiva “, mesmo um simples “bom dia” para todos funcionários que encontravam.
Alterar a energia de um grupo demora várias interações lentas, consistentes e positivas. Para quebrar barreiras, conheça cada um de seu pessoal e “surpreenda-os fazendo algo certo”. “Todos desejam aprovação e respeito. Encorajamento contínuo dos funcionários capacita-os para compartilhar sua visão e contribuir com a equipe.
9. Avançar
As pessoas não mudam facilmente, e muitos resistem de maneira ativa. Mas sem mudança, sua empresa não pode progredir. Ser líder significa se opor ativamente à tentação da complacência. Lute contra a inércia ao escolher um objetivo. Explique aos membros da sua equipe por que o objetivo vale a pena e quais recompensas eles colherão conseguindo isso.
Planeje continuamente com um cronograma das etapas necessárias para alcançar o objetivo compartilhado. Como líder, você deve avaliar constantemente os pontos fortes e fracos de outras pessoas, mas não esqueça de avaliar a si próprio, bem como, ajustar-se, se necessário. Reconhecendo e admitindo suas falhas farão de você um líder mais autêntico e embasado. Não negligencie seus objetivos pessoais, como atualizar suas habilidades e adotar novas tecnologias.
Confie em seus gerentes seniors, não microgerencie. Todos cometem erros, mas no longo prazo, os resultados positivos compensarão. Quando medir os resultados dos seus esforços, mantenha a visão geral em mente. A produção é importante, mas não as custas da qualidade. “Se voce perde a qualidade, voce perde o negócio”.
10. Preparar-se para o inesperado
Quando Wallace tornou-se presidente da UPS, ele alcançou um objetivo que ele nunca pensou ser possível. No entanto, com total confiança, ele assumiu a divisão global que antes não era lucrativa. Imediatamente, ele dirigiu seus gerentes a tomarem as medidas necessárias para controlar os custos e fornecer qualidade dentro de limites estabelecidos. Em pouco mais de um ano, as operações internacionais da empresa já mostravam lucro.
Quando você é o líder, suas palavras têm poder, então use-as com cuidado. Filtre o que você diz e quando você diz. A conexão é sempre o objetivo da comunicação. Arrume tempo para caminhar pela empresa e ver o que as equipes estão fazendo. Ouvir a sua equipe pode levar a ações que melhorem seu trabalho e sua empresa. Deixe eles saberem como estão indo. Dentro do contexto de respeito e boas relações, ofereça feedback consistente. O conteúdo das avaliações anuais de seus funcionários nunca deve ser uma surpresa para eles.
11. Construir um grande futuro com base em suas conquistas
A UPS criou uma cultura de lealdade, eficiência e foco, algo não tão simples de alcançar com 435 mil funcionários. O faturamento da empresa atingiu U$58.4 bilhões em 2016 e a empresa teve US$3.4 bilhões de lucro. Sua frota inclui 242 aviões e 104 mil veículos de transporte entre caminhões, vans, caminhonetes e motocicletas.
Agora, a empresa deve usar suas realizações passadas para mapear um futuro forte. Esse caminho difícil e necessário exige um núcleo de líderes que apaixonadamente busquem a excelência em si mesmos e em suas equipes.
Assim como outros líderes que escreveram livros com sua receita de sucesso, as dicas de Wallace são inspiradoras e podem ajudá-lo a exercer com excelência sua função de líder nas organizações.
* Marco A Morsch é fundador da Morsch Consulting e professor de estratégia e inovação da Universidade Presbiteriana Mackenzie e consultor parceiro da Gecompany. É coautor do livro “Marketing Estratégico” .
