A palavra mais ouvida pelos profissionais de vendas, sem dúvida, é “não”. Agora, vamos avaliar a extensão do estrago dela nos vendedores.
Todos nós carregamos, desde a infância, o medo da rejeição. Com os vendedores, não é diferente! Por isso, assim que entram na área de vendas, os profissionais passam a ter verdadeira aversão aos momentos em que o “não” tem mais chances de dar as caras – como em uma prospecção de venda, no agendamento de uma visita ou na hora do fechamento.
Muitos vendedores, ao ouvirem os tais “nãos” repetidas vezes, têm a autoestima reduzida, ficam desmotivados e alimentam crenças irracionais que limitam suas performances. Mas os vendedores de alta performance reagem de maneira diferente a essas adversidades. Eles procuram evitar que o cliente diga “não” ou simplesmente buscam superá-lo.
Estas dicas podem ajudá-lo a reduzir a probabilidade de ouvir um “não” como resposta:
- Estabeleça qual o foco da sua venda:defina qual o perfil do potencial cliente para o seu produto/serviço, ou seja, que tipos de clientes podem estar precisando do que você vende para resolver algum problema. Ter um foco já reduz a probabilidade de receber o “não”.
- Antes de entrar em contato, busque informações do potencial cliente para certificar-se de que ele está dentro do perfil desejado.Prospectar clientes que você sabe que têm as condições para comprar o seu produto reduz muito o número de “nãos” na etapa de prospecção.
- Ao abordar o cliente, perceba o seu perfil comportamental e entre em sintonia com ele.Isso evitará que você utilize uma comunicação inadequada, reduzindo as negativas do cliente.
- Ao investigar o cliente, planeje perguntas abertas mais investigativas e que causem uma reflexão, evitando perguntas cujas respostas têm alto potencial de “não”.Para elaborar essas perguntas, é necessário, além do conhecimento dos produtos/serviços que você vende, conhecer o mercado, o cliente e a concorrência. Se uma pessoa está procurando um imóvel, por exemplo, é preciso fazer perguntas que investiguem as reais necessidades do cliente, que avaliem quais prejuízos ele terá se permanecer na situação atual, que tipo de imóvel gostaria de ter e assim por diante. São perguntas que permitem que o cliente fique livre para falar das suas necessidades, bem como dos impactos que elas trazem para ele.
- Faça perguntas fechadas (que permitem apenas “sim” ou “não” como resposta) somente quando tiver certeza de que a resposta será afirmativa.
- Faça perguntas de múltipla escolha, pois, com isso, você evita o “não” como resposta imediata.
Mas e quando o “não” for inevitável (e isso vai acontecer!), o que o vendedor pode fazer?
Desenvolver sua capacidade de superação da rejeição!
O vendedor, quando inicia o processo de uma venda, deve lembrar que o fechamento não está garantido – que, na verdade, o que ele já tem é o “não”.
Ou seja, se isso acontecer mesmo, ele continuará onde estava. As chaves, nesse momento, então, são a persistência, a resiliência e a criatividade.
Vamos entender o significado de cada uma delas no processo da venda.
Persistência significa não desistir nunca. Não teve sucesso? Tente novamente e novamente. No entanto, para não ser insistente, mude a estratégia, a abordagem ou a pergunta, mas mantenha-se no seu objetivo.
Resiliência significa receber um impacto negativo e permanecer motivado e com autoestima elevada, acreditando que terá sucesso na próxima oportunidade.
A criatividade é a capacidade do vendedor de inovar na abordagem depois de receber um “não”, podendo, nesse caso, usar o bom humor para sair de situações negativas ou utilizar novas estratégias e abordagens.
Sempre que você receber uma objeção na venda, entenda que o cliente está contrariado, desconfiado, insatisfeito ou não compreendeu alguma parte da venda – portanto, não é pessoal. Procure questionar a objeção, deixe o cliente explicar por que a está fazendo.
É importante que todo vendedor entenda que as objeções e o “não” fazem parte da venda, e que algumas estatísticas apontam que para cada sete “nãos” recebidos, o vendedor recebe um “sim”.
O problema é que a maioria dos vendedores desiste no primeiro “não”. Se ele está fazendo um contato com o prospect correto, sua persistência pode resultar em venda. Para aumentar as vendas, é necessário trabalhar em todas as etapas do processo, não só no fechamento. O fechamento é decorrência de todo um conjunto de ações, desde a prospecção, a identificação das necessidades, a criação de valor e a prevenção e o contorno das objeções.
Superar as objeções na venda levará ao fechamento. Para isso, será necessário que o vendedor desenvolva o seu C.H.A., ou seja, aprimore seus conhecimentos – mantendo-se atualizado em todos os sentidos –, desenvolva mais suas habilidades de vendas – em especial aquelas de perguntar e escutar – e reforce suas atitudes vencedoras – tais como a persistência, a proatividade, o otimismo e a resiliência, que irão fortalecer sua capacidade de superação.
O sucesso em vendas é resultado de um conjunto de fatores, e a maioria deles depende somente de você. Alguns reputam o sucesso à sorte. Sorte, na verdade, é quando a preparação encontra a oportunidade. Garanto que se você desenvolver tais competências, suas vendas aumentarão de forma exponencial!
Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany.
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