Entre as dúvidas de um vendedor diante de um cliente está aquela de quando deve parar e quando deve insistir. Especialmente se o cliente acabou de dizer não Entre as dúvidas de um vendedor diante de um cliente está aquela de quando deve parar e quando deve insistir. Especialmente se o cliente acabou de dizer não.
A pergunta persiste, mesmo depois de tanta gente ter escrito sobre esse assunto, depois de tantos especialistas terem dito que, na verdade, o valor do vendedor mostra-se justamente a partir do momento que o cliente diz ?não?. Enquanto o cliente diz “sim”, as habilidades básicas de comunicação servem e qualquer um pode ser vendedor.
Acredito que seja construtivo fazermos, antes de tudo, uma diferenciação entre teimosia e persistência. Uma boa interpretação diz que a teimosia é a atitude de insistir em algo sempre da mesma forma. Sabe quando, diante do elevador que não vem, apertamos várias vezes o botão já aceso? Parece até vingança contra o botão que não deu resultado. A persistência existe quando insistimos, mesmo que inúmeras vezes e cada uma delas de um jeito diferente.
Na primeira, repetimos sem pensar a ação que já gerou uma resposta negativa. A segunda exige razão e mudança de tática ou estratégia em cada tentativa. A primeira é burra. A segunda é nobre e rara entre os seres humanos. Não que a primeira nunca dê resultados, muitas compras são feitas para que o comprador se livre do vendedor chato. Mas vai ser uma venda só. Afinal, por que alguns vendedores encaram o “não” do cliente com simplicidade e outros como uma barreira intransponível? Como você deveria agir para continuar vendendo, mesmo depois de o cliente dizer não?
Pensamentos, sentimentos e ações.
Primeiro precisamos concordar que dizer “não” é uma ação instintiva que todos usamos, nós e todos os nossos clientes, toda vez que não nos sentimos preparados para responder sobre alguma coisa. Lembra de quantas vezes você disse: “Estou só dando uma olhadinha” ao vendedor, mesmo quando estava interessado em alguma coisa da vitrine? Então, nem sempre o “não” tem fundamento, não é verdade?
Mas como eu vou saber que o “não” que acabei de ouvir tem fundamento? Só saberá se continuar tentando vender. Se desistir, não saberá. Qualquer que seja seu comportamento, ele pode ser reduzido a pelo menos três elementos: pensamentos, sentimentos e ações. Abaixo, as três principais causas que encontramos nos vendedores com dificuldades de continuar a venda depois de ouvir um não do cliente. Nos três casos, a ação é desistir da venda.
Medo de rejeição ? Culpa e vergonha associadas por estar na atividade de vendas, o que dificulta um sentimento genuíno de orgulho da profissão escolhida. Não aceita o papel de persuadir as pessoas e fazê-las aceitar suas recomendações até as últimas conseqüências.
Complacente ? Habitualmente complacente com seus próprios interesses e com o interesse dos outros para evitar sentir que é visto como egocêntrico, agressivo ou intruso.
Resultado ? Vendem muito menos do que poderiam. São vistos como indolentes e sem personalidade. Os clientes os percebem como pessoas sem mérito para lhes prestar alguma consultoria, pois são incapazes de mostrar com firmeza algum caminho.
Superprofissional ? Evita insistir com o cliente por causa de sua própria imagem profissional. Sente que, assim, preserva sua credibilidade, dignidade e respeito.
Se uma ou mais dessas causas têm reduzido sua remuneração de vendas, busque ajuda para mudar. Comece por uma auto-ajuda, tomando consciência de que vender implica em ir em frente, mesmo diante de alguma negativa. Outra forma é perceber o impacto negativo que são os resultados de cada um dos comportamentos. Também é importante aprender com esmero as técnicas de contorno de objeções. Elas ajudam a enfrentar o ?não? com mais sabedoria.
Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany.
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