Inteligência Emocional & Inteligência Artificial?
O tema Inteligência Emocional remete a um personagem do filme “Gênio Indomável”, no qual um jovem que trabalha nos serviços de limpeza de uma universidade é capaz de resolver problemas matemáticos muito complexos, sem nunca ter feito um curso superior, por ser portador de um alto QI, Quociente de Inteligência. Mas, o seu temperamento “indomável” causa sérios problemas nos relacionamentos, pois apresenta um baixo “IE”, Quociente de Inteligência Emocional, que pode ser definido como a condição que tem o ser humano de identificar suas emoções e lidar com elas de forma adequada à situação presente. As origens do conceito Inteligência Emocional (IE): algumas pílulas de conhecimento para melhor entendimento do tema. Até o início dos anos de 1980 acreditava-se que a pessoa mais inteligente era aquela que melhor sabia resolver os problemas frente a situações desconhecidas. O grau de inteligência (QI) era medido por testes quantitativos e métodos estatísticos. Estudos iniciais das décadas de 1940 a 1950 revelaram outras aptidões ou tipos de inteligências. No início dos anos de 1980 a evolução desse conceito ocorreu com Howard Gardner, psicólogo e professor norte americano, pesquisador do cérebro humano. Segundo ele o ser humano traz em si o potencial para desenvolver múltiplas inteligências (linguística, matemático-lógico, espacial, corporal cinestésica, musical, interpessoal e intrapsíquica ou intrapessoal) e que estas capacidades potenciais podem ser desenvolvidas ao longo da vida, caso as condições sejam favoráveis. Nos anos iniciais da década de 1990 o psicólogo norte americano Daniel Goleman, baseado nos estudos de Howard, popularizou o conceito de Inteligência Emocional principalmente no meio corporativo. Concluía-se então, que ter um alto QI não garantia que a pessoa tivesse sucesso na vida, sendo necessário desenvolver aptidão para o manejo com as emoções a fim de estabelecer relações satisfatórias. O que significa ser uma pessoa bem sucedida? Deixamos essa definição a critério do leitor a partir de suas referências. Mas, será que ainda é válido falar em Inteligência Emocional numa era em que está a plenos pulmões a discussão sobre a Inteligência Artificial (IA)? O historiador e filósofo Yuval Noah Harari, aclamado como o guru dos anos de 2020, preconiza que será possível desenvolver computadores com mecanismos que reconheçam as emoções e os padrões do comportamento humano, do mesmo modo que essas máquinas vêm competindo com o ser humano nas suas competências físicas e cognitivas (pensar, analisar etc.). O referido escritor afirma que a tecnologia da informação e a biotecnologia estão na sua infância e que ainda temos muito a aprender sobre as emoções, os desejos e as decisões humanas. Assim, podemos inferir que o tema Inteligência Emocional ainda esteja no prazo de validade e que teremos um vasto campo de investigação até mesmo quando as máquinas começarem a “sentir”. Pode ser que elas já estejam funcionando enquanto este texto está sendo produzido. Cabe aqui ressaltar que este é um recorte, é um modo de se apropriar da leitura dos escritos de Harari e que outras leituras dos seus textos são possíveis. A forma de ser e estar no mundo decorre do nosso modo de ver, ou seja, como captamos, processamos e elaboramos o que percebemos do meio que nos cerca. Acreditamos que o ser humano não nasce pronto. Distintas abordagens teóricas e metodológicas (sociológicas, antropológicas, psicológicas, educacionais, comportamentais e de processos grupais, entre outras) demonstram que a constituição do aparelho psíquico, a construção da identidade e a formação do indivíduo ocorrem na relação com o outro, que o ser humano não existe por si só, ele se constitui como tal na relação com o meio social e é desse modo que constrói e atualiza suas referências, sua visão de mundo. Desde os filósofos da antiguidade até as atuais abordagens científicas, o cérebro humano é considerado flexível e capaz de aprender continuamente. Este é um fator determinante da capacidade que o ser humano tem para ser autoconsciente, favorecendo reflexões e ajustes no nosso modo de ser e estar no mundo. Enfim, possibilita flexibilidade e mudanças no comportamento. “Conhece-te a ti mesmo”, já dizia o filósofo Sócrates, sentença essa que continua valendo até os dias atuais.Ter clareza sobre o que acreditamos e valorizamos, as concepções de vida e visão de mundo que temos são pré-requisitos básicos para estabelecermos relações mais assertivas e produtivas, tanto na vida pessoal como na profissão. Mas como é possível acessar estas informações? A compreensão de “si mesmo”, de quem somos e o que nos move passa pelo conhecimento do outro. As fontes desse conhecimento são o eu e o outro. Esse processo tem mão dupla e não acontece de forma linear, mas sistêmica, ou seja, à medida que nos conhecemos e geramos abertura para que o outro nos conheça e possa expressar o que sente e pensa, podemos, ambos, ampliar a autoconsciência, distinguir o que de fato nos pertence por escolhas conscientes, os aprendizados que nos limitam e os que nos favorecem e nos causam saúde, bem estar e felicidade. Existem vários caminhos para se percorrer esta jornada do autoconhecimento, desde a leitura que pode nos auxiliar, mas não é o suficiente, até a busca de profissionais, programas ou escolas do desenvolvimento humano que, esperançosamente, nos levarão ao autodesenvolvimento e ao aprimoramento das relações humanas. Exercício para reflexão: Faça uma lista com nomes de pessoas que você conhece e que, preferencialmente, conviva. Depois liste as características destas pessoas, conforme quadro abaixo. Somente depois de preenchido o quadro faça suas reflexões sobre o que considera “positivo” ou “negativo”, o que deseja adquirir, mudar ou eliminar em você. Se possível, compartilhe sua percepção com a de outra pessoa. Nosso próximo artigo ser abordado o aprimoramento das relações interpessoais. Genira Rosa dos Santos, consultora em Sócia-consultora da SALEKIM Treinamento e Desenvolvimento Ltda. e parceira da GeCompany. Atua desde 1990 como consultora, educadora e terapeuta para o desenvolvimento de pessoas,grupos, equipes e organizações. Mestre em Educação e graduada em Administração de Empresas pela Universidade Católica de Santos (SP), onde atua como Pesquisadora do Grupo de Pesquisa “Formação de Sujeitos: História, Cultura, Sociedade”. “O amor, o trabalho e o conhecimento são as fontes da nossa vida. Deveriam também governá-la”. Wilhelm Reich. Referências Bibliográficas GARDNER, Howard. Inteligência: Um conceito reformulado, Rio de Janeiro: Objetiva, 2001. HARARI, Yuval Noah. 21 lições para o século 21, São Paulo: Companhia das Letras, 2018. MOSCOVICI, Fela. Razão e Emoção: a inteligência emocional em questão.
Resiliência e determinação como atitudes que fazem a diferença no fechamento de uma venda
“Certa vez, fui visitar um cliente que jurou que nunca compraria da empresa que eu estava representando. Eu disse a ele que o nosso produto poderia ajudar a melhorar o desempenho da equipe dele e que era uma pena que um problema pessoal afastasse duas empresas que poderiam fazer um trabalho fantástico juntas. Finalizei a conversa dizendo que estaria à disposição para apresentar o nosso trabalho caso ele mudasse de ideia. Alguns meses depois, esse cliente me chamou e disse que estava precisando dos meus serviços. Fingi que já havia esquecido tudo o que ele havia me dito, perguntei se podia me atender naquele mesmo dia e, para minha surpresa, ele me recebeu em menos de uma hora. Cheguei lá sabendo que ia ser uma conversa difícil, mas que o jogo estava em minhas mãos. Quando partimos para o fechamento, quebrei de cara a primeira objeção, e ele se mostrou satisfeito. Porém, no final da reunião, ele me jogou um balde de água fria, dando a seguinte desculpa: ‘Antes de fechar eu preciso falar com a minha equipe. Volte sexta-feira.’ Eu sabia que, por conta de todo o histórico, não podia deixar aquela venda para depois. Então, falei: ‘Você é o decisor da sua empresa. Você disse que estava precisando dos meus serviços e entendeu que, como a nossa plataforma é online, é possível treinar todos ao mesmo tempo. Ou seja, eu senti que nossa parceria está fechada.’ Ele concordou. Então, puxei o contrato e emendei: ‘Assina aqui! Na sexta, você comunica sua equipe. Assim, economizamos tempo e agilizamos a implantação.’ E ele assinou! O prazo de fechamento desse negócio foi de três horas. Meu ciclo de venda médio é de 60 dias! Claudia Küil Lição que fica: Nem sempre o cliente tem razão. Entender os diferenciais da sua empresa e saber das necessidades do cliente o ajudará a reverter um cenário em que, inicialmente, a venda parecia perdida. Portanto, não desista na primeira objeção. Prepare-se, garanta que você tem toda a informação que precisa em mãos e conquiste até mesmo os clientes mais difíceis. Fechamento da venda adicional Esta é uma forma avançada do fechamento por alternativas. Ao usar esta técnica, você também apresentará opções ao seu cliente, mas uma das opções necessariamente será uma venda adicional. Ou seja, você oferecerá algo a mais para o cliente, além do que ele havia pedido. Por exemplo: Além da calça, quer aproveitar e levar uma camisa? O sanduíche acompanha batata frita e refrigerante? Além do seu plano de previdência, quer aproveitar e fazer um plano para o futuro dos seus filhos? Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany.Desejamos a você um bom estudo; Ajude a divulgar nosso site aos teus amigos. Tem conteúdo é gratuito.
Fechamento descomplicado de vendas
Especialistas em fechamento de vendas e vendedores que dominam este passo da venda revelam o que você precisa fazer para aumentar a satisfação dos seus clientes, fechar mais vendas e encerrar o ano batendo suas metas Algumas vendas se fecham em poucos minutos; outras, são concluídas após vários meses de trabalho. Para alguns vendedores, o fechamento começa logo após o primeiro contato com o cliente; para outros, existe um longo caminho entre as etapas anteriores da venda (preparação e planejamento, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor e negociação) e o fechamento. Há aqueles que defendem ferrenhamente o uso de técnicas de fechamento, e os que acreditam que um bom trabalho nas fases anteriores naturalmente faz o cliente querer fechar a compra. Já deu para entender que o passo da venda que faz com que o dinheiro efetivamente entre no caixa da sua empresa não é algo “preto no branco”, certo? Ao menos não para os cerca de 200 profissionais que participaram da mais completa pesquisa já realizada sobre o tema – conduzida pela VendaMais entre setembro e outubro deste ano – e para os especialistas que conversaram com a nossa equipe nos últimos meses. Nossa missão, então, é um tanto desafiadora: queremos descomplicar o fechamento! Para isso, nas próximas páginas iremos: Revelar o que há por trás do conceito de fechamento de vendas; Falar sobre os erros mais cometidos neste passo da venda; Apresentar técnicas que podem ajudá-lo a bater suas metas; Contar histórias de profissionais que têm boas lições a ensinar sobre fechamento de vendas; Compartilhar um checklist que sugerimos que vire seu companheiro daqui em diante, pois ele o ajudará a transformar o fechamento em processo, o que é fundamental para você melhorar seus resultados neste passo da venda. Acompanhe! Fechamento de vendas: teoria e prática “O fechamento é uma sequência, uma conclusão de atividades pensadas, racionais, baseadas na compreensão do que está na cabeça do cliente, e precisa ser o que eu chamo de não evento; tem que ser algo natural. Se você conseguir levar o processo de vendas como um fluxo de alinhamento, de interação humana, de compreensão, o fechamento como evento deixará de existir, o que acontecerá será uma conclusão de acordo – ou seja, algo que duas pessoas compactuam e vêm benefícios.” A definição acima é de Renato Romeo (especialista em vendas B2B e autor do livro que é um verdadeiro guia para vendedores que atuam neste segmento). E, provavelmente, é a mais simples de ser compreendida e a que logo de cara desmistifica algumas das questões essenciais a respeito deste passo da venda. Afinal, Romeo descarta a ideia de que fechamento é algo que acontece em um determinado espaço de tempo, em uma única reunião entre cliente e vendedor. Aliás, pelo contrário. Na opinião dele, reuniões que têm o propósito exclusivo de fechar uma venda exercem pressões desnecessárias tanto no cliente quanto no vendedor, e isso não apenas pode prejudicar o avanço daquele negócio em si, como também pode afetar o relacionamento entre as duas partes envolvidas naquela venda no longo prazo. Não é o que você quer, é? Livro:Vendas B2B – Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos Autor:Renato Romeo Editora:Senac SP Número de páginas:456 Sabendo disso, você pode, então, se perguntar: “mas quando, efetivamente, um vendedor precisa começar a pensar no fechamento de uma venda?” Para Jeremias Oberherr, especialista neste passo da venda, o fechamento começa no primeiro contato do vendedor com o cliente. “Fechamento não é só fazer o cliente dizer sim. Existe todo um processo que leva o cliente ao fechamento, e ele começa no primeiro contato do vendedor com o cliente. A partir do momento em que o vendedor coloca o pé dentro da empresa do cliente (ou vice-versa), tudo que for feito dali pra frente vai afetar o resultado do fechamento – positiva ou negativamente”, declara. William Caldas concorda com Oberherr, e acrescenta que é papel do vendedor aprender a interpretar os “sinais de compra” que o cliente emite ao longo do processo da venda. Segundo o consultor especialista em vendas, estes sinais muitas vezes são negligenciados pelos profissionais, que não estão conectados aos clientes. “O que às vezes é interpretado com uma mera frase, poderá significar o gatilho para que o vendedor lidere o processo de fechamento”, afirma. Para que isso não aconteça com você, Caldas destaca alguns dos sinais emitidos por clientes que estão comprando produtos: “Se eu quiser trocar o produto, como devo proceder?” “Posso trocar em qualquer loja, ou apenas nesta?” “Vocês possuem assistência técnica?” “Vocês fazem a instalação?” “Em quantas vezes posso dividir?” “Quais cartões vocês aceitam?” Além disso, ele apresenta também alguns sinais de compra emitidos por clientes que estão comprando serviços: “Quanto custa este plano para seis pessoas?” “Qual é a carência mínima deste serviço?” “Se eu quiser reduzir meu plano após contratar, posso fazer isso depois de quanto tempo?” “Como o contrato é reajustado? Baseado em qual índice?” “Se eu quiser cancelar o plano contratado, como devo proceder?” Saber identificar estes sinais já o colocará algumas casas à frente no jogo do fechamento. Isso, é claro, se você não cometer alguns erros que podem detonar sua estratégia… Técnicas de fechamento que você precisa conhecer Fechamento assumido Esta é a técnica de fechamento mais natural e suave que existe. Para utilizá-la, assim que o cliente sinalizar que gostou da proposta, o vendedor deve conduzir a conversa como se estivesse fechando, apesar de não ter havido uma confirmação clara. Um exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e começar a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido realizada. Outra opção é usar frases que supõem que o cliente já comprou. Por exemplo: Então,podemos entregar na semana que vem? Quantos o senhor vai levar? Gostaria que mandássemos um técnico montar na sua casa (empresa)? Quer que ajude a levá-lo para seu carro? Onde mando entregar? Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e tente novamente depois. Porém, esta
Técnicas de fechamento que dão resultado
O vendedor deve conhecer vários e diferentes tipos de fechamento para usar a técnica adequada a cada cliente. Os clientes não são iguais e não compram da mesma forma; cada um possui uma maneira de negociar. Portanto, o vendedor deve conhecer vários e diferentes tipos de fechamento e então usar a técnica adequada a cada cliente, pois ?não adianta usar uma só porca para todos os tipos de parafusos?. Reduza o custo ao ridículo ? Dividindo o valor a ser pago pelo tempo de duração ou pelo prazo de pagamento. Por exemplo: em vez de dizer ?364 reais por ano?, diga: ?Apenas 0,99 centavos por dia?. Dê o preço e cale a boca ? O cliente precisa de alguns segundos para refletir sobre o preço. Caso o vendedor não pare de falar, além de o cliente começar a desconfiar se o produto ou serviço é realmente bom, vai querer refletir longe de você e dirá: “Vou dar uma ?pensadinha?, me liga depois?. Lembre-se daquela brincadeira: ?Vaca amarela…?. Tire a moça para dançar ? Muitas vendas não ocorrem simplesmente porque o vendedor não pede para o cliente comprar, fica esperando o cliente tomar a decisão. Arrisque. O máximo que vai acontecer é ouvir um não. Ofereça duas opções ? Não pergunte: ?Como o sr. iria pagar?? Diga: ?O sr. quer pagar à vista ou parcelado??. Vantagens e desvantagens ? Divida verticalmente ao meio com um risco uma folha em branco. De um lado, peça para o cliente anotar todas as vantagens em comprar e do outro, as vantagens em não comprar. Você se surpreenderá positivamente. Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany. Desejamos a você um bom estudo;
Diferentes técnicas de fechamento de vendas
Todos os passos da venda são muito importantes. Desde o planejamento até a pós-venda, cada etapa é responsável por um pouquinho da venda. No entanto, há uma fase que, sem dúvida, traz muita emoção: o momento do fechamento. Em algumas empresas, é comum vermos o vendedor comemorando alto, batendo na mesa, assoprando um apito, batendo palmas ou batendo o sino. Aliás, conheço um vendedor que ao fechar uma venda muito aguardada, deu um soco na parede, cuja marca está lá até hoje. Obviamente, ele virou lenda, e cada novo vendedor que entra fica sabendo da história. Algumas das vendas realmente merecem muita comemoração, e eu particularmente acho que os líderes devem incentivar essa emoção, pois vendedor que não comemora venda não sente nenhum prazer naquela atividade. Certamente, há muito o que comemorar e não existe momento melhor para fazer isso que no fechamento. É nesse passo que o vendedor consegue ter certeza de que todo o esforço que ele fez anteriormente valeu a pena. E como você já deve saber, raramente vemos milagres acontecerem em vendas. Muitos vendedores saem correndo para estudar várias técnicas de fechamento, achando que magicamente o cliente vai comprar. Mas a verdade é que ele só compra quando estiver pronto, e o que o vendedor pode fazer é ajudá-lo a ficar “pronto” mais cedo. Segundo Charles Futrell, um renomado professor de Vendas nos EUA, os clientes emitem sinais de compra. São coisas que eles dizem ou fazem indicando que estão prontos para a aquisição, como: Faz perguntas– “Quanto custa?”, “qual seria o prazo para a entrega?”, “qual a garantia?”. Pergunta a opinião dos outros– “O que você acha desta calça?”, “venha aqui um minuto que quero sua opinião sobre este produto”. Relaxa e se torna mais amistoso– Quando o cliente mentalmente já decidiu pela compra, a ansiedade dá lugar a uma postura mais tranqüila. Pede mais informações sobre como fechar a compra– “Onde eu preciso assinar?”, “posso fazer a compra pelo site da empresa”, “onde é o caixa?” Examina atentamente a mercadoria– O cliente que vai comprar olha o produto com mais cuidado para se certificar de que não tem nenhum defeito, risco ou problema. Mesmo com a emissão de um ou mais desses sinais, muitos clientes ainda precisam de um empurrãozinho para que o “sim” seja dado. Aí sim, as técnicas de fechamento podem ajudar. Os vendedores podem aplicar uma ou mais técnicas, entendendo que algumas vão funcionar melhor com certos tipos de clientes, outras vão dar certo em conjunto, etc. É importante que os vendedores tenham essa sensibilidade de como, onde e com quem usá-las, pois se aplicadas corretamente, conseguirão encurtar o processo da venda. Veja quatro técnicas famosas e eficientes de fechamento e quais delas sua equipe usa hoje. Você, gerente, pode fazer um pequeno treinamento com eles, mostrando e ensinando cada uma dessas técnicas e juntos definir com quais clientes da empresa podem ser usadas e com quais produtos ou serviços oferecidos. Certamente, você terá novas vendas sendo feitas e, o melhor, mais rapidamente. Fechamento por escolha alternativa Esse fechamento é bem simples. Quando o cliente demonstrar algum sinal de compra com um de dúvida, basta lhe oferecer duas opções. Algo como “você prefere a impressora HP 1001 ou a Epson X37?” ou ainda “você quer fazer o curso de inglês com aulas às 18h ou às 19h?”. Esse tipo de fechamento é mais indicado para ser usado com clientes que estão indecisos. Fechamento presumido O vendedor parte do princípio de que a venda já foi realizada e faz comentários como “vou encaminhar seu pedido ainda hoje” ou “você já pode começar a freqüentar a academia hoje mesmo”. Esse tipo de fechamento pode ser usado mais facilmente com clientes que já tenham um bom relacionamento com o vendedor, que sejam parceiros da empresa ou se mostrem abertos para uma informalidade. Fechamento por resumo de benefícios Durante o fechamento, o vendedor lembra de todos os benefícios, características e vantagens conversadas anteriormente. “Márcio, você gostou do nosso prazo de entrega e para pagamento? E também gostou das opções de cores e tamanho compacto, certo? (espera-se que o cliente responda “sim”, e continua-se até o fechamento presumido). Então, posso enviar hoje mesmo seu pedido para que na segunda-feira o produto já esteja aqui”. Esse fechamento também é mais indicado para ser usado com clientes indecisos. Fechamento dos prós e contras Esse fechamento basicamente mostra no papel o que se passa na cabeça do cliente. Ao comprarmos um produto ou serviço, sempre procuramos justificar, pelo menos mentalmente, o preço que estamos pagando. Nesse fechamento dos prós e contras, o vendedor coloca no papel uma linha vertical e entrega a folha ao cliente. Junto ao vendedor, o comprador deve agora colocar do lado esquerdo as vantagens em adquirir o produto ou serviço e do lado direito as desvantagens. Claro que quanto maior for a lista de vantagens, menos significante ficará a de desvantagens (que geralmente inclui o preço do produto). Um exemplo claro: “Dona Sandra, vamos rever tudo o que acabamos de conversar. De um lado, vamos colocar os benefícios da compra deste carro, e do outro o que você não acha vantajoso. Vantagens Desvantagens Mais segurança • Seguro mais alto Mais espaço interno Tamanho do porta-malas Taxa de financiamento mais baixa Pronta entrega da cor e modelo escolhidos Freios ABS grátis Garantia de cinco anos Depois que o comprador listar todas as vantagens e desvantagens, o vendedor saberá exatamente qual é (ou quais são) a principal objeção. Mesmo que não haja milagre para superar essa objeção, como é o caso do exemplo citado (um carro maior certamente terá um valor de seguro maior), o vendedor poderá argumentar utilizando todas as outras coisas relacionadas na coluna de vantagens: “Dona Sandra, o valor do seguro é mais alto, mas veja que você está comprando um carro maior, que vai oferecer mais segurança para você, seu marido e seus três filhos quando estiverem na cidade e principalmente viajando para a chácara. Vocês ainda terão cinco
Técnicas de Fechamento de Vendas
Aprenda a Fechar Mais Vendas! Toda e qualquer negociação deve terminar com uma conclusão. Por mais óbvio que pareça, esta afirmação leva-nos a um dos maiores problemas que a maioria dos vendedores enfrenta em sua profissão: a hora do fechamento. Segundo Ron Willigham, autor do livro Vendas e Integridade (Editora Saraiva), fechar é simplesmente pedir uma decisão quando você está bem certo de que a pessoa irá dizer “sim”. As perguntas e ações devem ser empregadas para, de certa forma, “pedir essa decisão”. Aqui estão listadas ações que o ajudarão a perceber o momento mais adequado para se obter o tão esperado sim. Confira: Um final perfeito precisa de um começo perfeito. Se você é fraco no contato inicial, na qualificação, em lidar com objeções, na demonstração, ou se é fraco em geral ao fazer perguntas pertinentes, não importa que ótimo vendedor você se ache. Na verdade, você está custando ao seu provável cliente, a você mesmo e à sua empresa muito tempo, dinheiro e aborrecimentos. O começo é tão importante quanto os últimos segundos da venda. É o processo inteiro que conta, desde a preparação pré-venda até a confirmação do pedido. Não existe um momento exatopara iniciar o fechamento. Qualquer momento pode ser bom, desde que você perceba que o cliente está fortemente inclinado a comprar. Compradores e clientes são pessoas como nós. Procure entendê-los. Não é difícil se você já efetuou alguma compra. Pense nisso. Procure realizar o fechamento mais cedo. Na dúvida, seja ousado. Deus ajuda a quem cedo madruga. Tome cuidado apenas para não pressionar o cliente em demasia e afastá-lo da compra. Sempre mencione pessoas bem-sucedidas, ou mesmo concorrentes (do cliente), que adquiriram o produto/serviço em perspectiva. Pessoas adoram ficar sabendo de outras pessoas que compraram. Se possível, consiga testemunhais pois são uma ferramenta extremamente forte para o fechamento. Tome sempre a iniciativa. Nem sempre o cliente diz “Eu quero levar”. Muitas vezes ele está levemente inseguro quanto a compra. É aí que entra o fechamento do vendedor. Procure sempre aperfeiçoar-se. Durante seu tempo livre, estude formas de melhorar sua habilidade em perceber os sinais de que o cliente está propenso a realizar a compra. Não é difícil, uma vez que você está demonstrando um grande número de produtos/serviços várias vezes ao dia. Observe, converse com seus gerentes e outros vendedores e pratique. A confirmação da venda depende de convencere satisfazer seus clientes, e não de confundi-los e derrotá-los. Enganando o comprador, o vendedor viola sua confiança, pois o cliente acaba possuindo algo diferente do que achava que na verdade estava comprando. Você estará sempre por cima se colocar o atendimento e a satisfação do cliente na frente do dinheiro. Fechar uma venda é como abotoar uma camisa. Cada benefício aceito pelo cliente é um botão abotoado a mais. Proponha o fechamento.A Tom Hopkins International, Inc., conduziu uma pequena pesquisa e perguntou às pessoas que não foram persuadidas a comprar porque não foram adiante com a decisão de compra. Por mais incrível que pareça, a resposta mais comum foi que não lhes propuseram isso. Lembre-se: as pessoas gostam de “enrolar”, e poucas vendas acontecem passivamente. Vocêtem que confirmá-las. Ao qualificar as pessoas apropriadamente, você saberá se elas têm ou não um desejo verdadeiro pelo produto/serviço. Se as vidas delas serão melhores possuindo o que você está oferecendo, você deve fazer o máximo para persuadi-las a tê-lo. Não pegue atalhos.Quando encurtamos o ciclo integral de vendas, é difícil voltar e recuperar o passo que pulamos, por isso não pegue atalhos. Eliminar passos acaba causando a perda de muitas vendas. Aprenda a ficar quieto.Segundo Tom Hopkins, quando você faz uma pergunta da qual espera uma resposta confirmando a venda, você quer que uma de duas coisas aconteçam: – Que o cliente lhe dê um sim ou uma resposta que confirme indiretamente o desejo de ir adiante com a venda. – Que o cliente lhe dê uma objeção ou peça mais informações para permitir que tome uma decisão. Se você começar a falar antes que ele responda, você perde o controle das negociações e nada ganha. Por isso é tão importante manter-se quieto depois de fazer sua pergunta final de confirmação. Lembre-se: a decisão continua sendo do cliente. Identifique sinais de compra.Um sinal de compra pode ter muitas formas. Os mais conhecidos são quando o cliente fica super-amigável ou começa a fazer perguntas como se o produto já fosse seu. Sua atitude no fechamento é tão importante quanto a técnica empregada. Por isso faça de conta que você não precisa daquela venda (mesmo que precise desesperadamente!). Sorria, solte-se, e lembre-se que nervosismo, tensão e pressão raramente fecham vendas. Nesta semana, preste atenção e avalie como o processo de fechamento está acontecendo na sua empresa. Reúna a equipe para analisar de que maneira podem melhorar, que benefícios agregar e que técnicas utilizar. Certamente as suas vendas terão um bom incremento! Uma ótima semana! Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany. Desejamos a você um bom estudo; Ajude a divulgar nosso site aos teus amigos. Tem conteúdo é gratuito.
Quando o cliente diz não
Entre as dúvidas de um vendedor diante de um cliente está aquela de quando deve parar e quando deve insistir. Especialmente se o cliente acabou de dizer não Entre as dúvidas de um vendedor diante de um cliente está aquela de quando deve parar e quando deve insistir. Especialmente se o cliente acabou de dizer não. A pergunta persiste, mesmo depois de tanta gente ter escrito sobre esse assunto, depois de tantos especialistas terem dito que, na verdade, o valor do vendedor mostra-se justamente a partir do momento que o cliente diz ?não?. Enquanto o cliente diz “sim”, as habilidades básicas de comunicação servem e qualquer um pode ser vendedor. Acredito que seja construtivo fazermos, antes de tudo, uma diferenciação entre teimosia e persistência. Uma boa interpretação diz que a teimosia é a atitude de insistir em algo sempre da mesma forma. Sabe quando, diante do elevador que não vem, apertamos várias vezes o botão já aceso? Parece até vingança contra o botão que não deu resultado. A persistência existe quando insistimos, mesmo que inúmeras vezes e cada uma delas de um jeito diferente. Na primeira, repetimos sem pensar a ação que já gerou uma resposta negativa. A segunda exige razão e mudança de tática ou estratégia em cada tentativa. A primeira é burra. A segunda é nobre e rara entre os seres humanos. Não que a primeira nunca dê resultados, muitas compras são feitas para que o comprador se livre do vendedor chato. Mas vai ser uma venda só. Afinal, por que alguns vendedores encaram o “não” do cliente com simplicidade e outros como uma barreira intransponível? Como você deveria agir para continuar vendendo, mesmo depois de o cliente dizer não? Pensamentos, sentimentos e ações. Primeiro precisamos concordar que dizer “não” é uma ação instintiva que todos usamos, nós e todos os nossos clientes, toda vez que não nos sentimos preparados para responder sobre alguma coisa. Lembra de quantas vezes você disse: “Estou só dando uma olhadinha” ao vendedor, mesmo quando estava interessado em alguma coisa da vitrine? Então, nem sempre o “não” tem fundamento, não é verdade? Mas como eu vou saber que o “não” que acabei de ouvir tem fundamento? Só saberá se continuar tentando vender. Se desistir, não saberá. Qualquer que seja seu comportamento, ele pode ser reduzido a pelo menos três elementos: pensamentos, sentimentos e ações. Abaixo, as três principais causas que encontramos nos vendedores com dificuldades de continuar a venda depois de ouvir um não do cliente. Nos três casos, a ação é desistir da venda. Medo de rejeição ? Culpa e vergonha associadas por estar na atividade de vendas, o que dificulta um sentimento genuíno de orgulho da profissão escolhida. Não aceita o papel de persuadir as pessoas e fazê-las aceitar suas recomendações até as últimas conseqüências. Complacente ? Habitualmente complacente com seus próprios interesses e com o interesse dos outros para evitar sentir que é visto como egocêntrico, agressivo ou intruso. Resultado ? Vendem muito menos do que poderiam. São vistos como indolentes e sem personalidade. Os clientes os percebem como pessoas sem mérito para lhes prestar alguma consultoria, pois são incapazes de mostrar com firmeza algum caminho. Superprofissional ? Evita insistir com o cliente por causa de sua própria imagem profissional. Sente que, assim, preserva sua credibilidade, dignidade e respeito. Se uma ou mais dessas causas têm reduzido sua remuneração de vendas, busque ajuda para mudar. Comece por uma auto-ajuda, tomando consciência de que vender implica em ir em frente, mesmo diante de alguma negativa. Outra forma é perceber o impacto negativo que são os resultados de cada um dos comportamentos. Também é importante aprender com esmero as técnicas de contorno de objeções. Elas ajudam a enfrentar o ?não? com mais sabedoria. Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany. Desejamos a você um bom estudo; Ajude a divulgar nosso site aos teus amigos. Tem conteúdo é gratuito.
Como superar o “não”? em vendas.
A palavra mais ouvida pelos profissionais de vendas, sem dúvida, é “não”. Agora, vamos avaliar a extensão do estrago dela nos vendedores. Todos nós carregamos, desde a infância, o medo da rejeição. Com os vendedores, não é diferente! Por isso, assim que entram na área de vendas, os profissionais passam a ter verdadeira aversão aos momentos em que o “não” tem mais chances de dar as caras – como em uma prospecção de venda, no agendamento de uma visita ou na hora do fechamento. Muitos vendedores, ao ouvirem os tais “nãos” repetidas vezes, têm a autoestima reduzida, ficam desmotivados e alimentam crenças irracionais que limitam suas performances. Mas os vendedores de alta performance reagem de maneira diferente a essas adversidades. Eles procuram evitar que o cliente diga “não” ou simplesmente buscam superá-lo. Estas dicas podem ajudá-lo a reduzir a probabilidade de ouvir um “não” como resposta: Estabeleça qual o foco da sua venda:defina qual o perfil do potencial cliente para o seu produto/serviço, ou seja, que tipos de clientes podem estar precisando do que você vende para resolver algum problema. Ter um foco já reduz a probabilidade de receber o “não”. Antes de entrar em contato, busque informações do potencial cliente para certificar-se de que ele está dentro do perfil desejado.Prospectar clientes que você sabe que têm as condições para comprar o seu produto reduz muito o número de “nãos” na etapa de prospecção. Ao abordar o cliente, perceba o seu perfil comportamental e entre em sintonia com ele.Isso evitará que você utilize uma comunicação inadequada, reduzindo as negativas do cliente. Ao investigar o cliente, planeje perguntas abertas mais investigativas e que causem uma reflexão, evitando perguntas cujas respostas têm alto potencial de “não”.Para elaborar essas perguntas, é necessário, além do conhecimento dos produtos/serviços que você vende, conhecer o mercado, o cliente e a concorrência. Se uma pessoa está procurando um imóvel, por exemplo, é preciso fazer perguntas que investiguem as reais necessidades do cliente, que avaliem quais prejuízos ele terá se permanecer na situação atual, que tipo de imóvel gostaria de ter e assim por diante. São perguntas que permitem que o cliente fique livre para falar das suas necessidades, bem como dos impactos que elas trazem para ele. Faça perguntas fechadas (que permitem apenas “sim” ou “não” como resposta) somente quando tiver certeza de que a resposta será afirmativa. Faça perguntas de múltipla escolha, pois, com isso, você evita o “não” como resposta imediata. Mas e quando o “não” for inevitável (e isso vai acontecer!), o que o vendedor pode fazer? Desenvolver sua capacidade de superação da rejeição! O vendedor, quando inicia o processo de uma venda, deve lembrar que o fechamento não está garantido – que, na verdade, o que ele já tem é o “não”. Ou seja, se isso acontecer mesmo, ele continuará onde estava. As chaves, nesse momento, então, são a persistência, a resiliência e a criatividade. Vamos entender o significado de cada uma delas no processo da venda. Persistência significa não desistir nunca. Não teve sucesso? Tente novamente e novamente. No entanto, para não ser insistente, mude a estratégia, a abordagem ou a pergunta, mas mantenha-se no seu objetivo. Resiliência significa receber um impacto negativo e permanecer motivado e com autoestima elevada, acreditando que terá sucesso na próxima oportunidade. A criatividade é a capacidade do vendedor de inovar na abordagem depois de receber um “não”, podendo, nesse caso, usar o bom humor para sair de situações negativas ou utilizar novas estratégias e abordagens. Sempre que você receber uma objeção na venda, entenda que o cliente está contrariado, desconfiado, insatisfeito ou não compreendeu alguma parte da venda – portanto, não é pessoal. Procure questionar a objeção, deixe o cliente explicar por que a está fazendo. É importante que todo vendedor entenda que as objeções e o “não” fazem parte da venda, e que algumas estatísticas apontam que para cada sete “nãos” recebidos, o vendedor recebe um “sim”. O problema é que a maioria dos vendedores desiste no primeiro “não”. Se ele está fazendo um contato com o prospect correto, sua persistência pode resultar em venda. Para aumentar as vendas, é necessário trabalhar em todas as etapas do processo, não só no fechamento. O fechamento é decorrência de todo um conjunto de ações, desde a prospecção, a identificação das necessidades, a criação de valor e a prevenção e o contorno das objeções. Superar as objeções na venda levará ao fechamento. Para isso, será necessário que o vendedor desenvolva o seu C.H.A., ou seja, aprimore seus conhecimentos – mantendo-se atualizado em todos os sentidos –, desenvolva mais suas habilidades de vendas – em especial aquelas de perguntar e escutar – e reforce suas atitudes vencedoras – tais como a persistência, a proatividade, o otimismo e a resiliência, que irão fortalecer sua capacidade de superação. O sucesso em vendas é resultado de um conjunto de fatores, e a maioria deles depende somente de você. Alguns reputam o sucesso à sorte. Sorte, na verdade, é quando a preparação encontra a oportunidade. Garanto que se você desenvolver tais competências, suas vendas aumentarão de forma exponencial! Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany. Desejamos a você um bom estudo; Ajude a divulgar nosso site aos teus amigos. Tem conteúdo é gratuito.
Como fazer prospecção de clientes nas mídias sociais
Não há razão para sua equipe de vendas não utilizar o poder da internet para prospectar clientes. As redes sociais são ótimas para encontrar leads facilmente. Basta saber utilizá-las. Dependendo de quem está olhando, o engajamento nas redes sociais pode ser subjetivo. Sem as ferramentas certas, a medição dos resultados pode ser difícil. Mesmo assim, todo mundo quer saber o que é o ROI (retorno sobre investimento) das mídias sociais – e, mais especificamente, quantos prospects e clientes eventuais sua equipe gera com o tempo que passa se envolvendo em vários canais. O responsável pelo marketing de mídia social em sua empresa deve ter um segundo foco: descobrir como encontrar clientes potenciais e levá-los para sua equipe de vendas. É muito fácil se perder nas redes sociais, há uma série de vozes e muitas não são bons leads para sua empresa. Mas com um pouco de esforço, palavras-chave corretas e uma estratégia definida, eles vão aparecer! Aqui estão algumas dicas para encontrar leads de alta qualidade rapidamente em três redes sociais e algumas dicas de como procurá-los em cada uma delas. Twitter O Twitter é, talvez, o melhor canal social para prospecção. Use a função de busca do Twitter para pesquisar palavras-chave específicas da sua indústria e encontrar os usuários que possam estar interessados no que você está oferecendo. Não importa o que sua empresa faz ou a qual indústria pertence – qualquer pessoa pode usar a função de pesquisa e ver os resultados. Você pode até levar a prospecção no Twitter um passo adiante com a Social Inbox da HubSpot. Prospecção em mídias sociais diz respeito à criação de contexto com as pessoas para que suas interações sociais possam, eventualmente, resultar em uma venda. A Social Inbox ajuda a rastrear quem é quem na sua lista de seguidores e nas suas pesquisas mostrando os perfis que estão em seu banco de contatos e são leads, oportunidades ou clientes. Utilizar essa ferramenta contribui para que você possa atingir os usuários do Twitter mais atraentes, levando-os para o topo da sua lista. Como encontrar leads no Twitter Escreva três ou quatro palavras-chave que são importantes para a sua indústria. Vá para o Twitter Search e insira essas palavras-chave variando a forma algumas vezes, para ver quem está conversando sobre elas e, com base no perfil deles, analisar se podem ser, futuramente, clientes potenciais. Se são leadsideais, inicie uma conversa com eles e ofereça um conteúdo em que possam estar interessados com base nas palavras-chave que você usou para encontrá-los. E, claro, inclua o link para uma landing page (página de destino) onde eles possam baixar o conteúdo. Depois disso, eles estarão em seu sistema como um lead! Facebook Mesmo que o Facebook pareça bastante focado no consumidor na superfície, a HubSpot descobriu que 52% de todos os marqueteiros encontraram leads no Facebook em 2013. A pesquisa também revelou que há quem não faça parte desse grupo – mas deveria fazer. Para os marketers ou vendedores que não possuem certeza de como envolver as empresas via Facebook, saibam que pode ser fácil identificar os clientes potenciais de forma eficaz. Como encontrar leads no Facebook Procure grupos e páginas relacionados com as palavras-chave do Twitter e comece a se envolver com eles. Se permitem postagens, compartilhe links para conteúdo relevante, e se as pessoas clicarem e baixarem, você tem novos prospects! Faça a mesma coisa em eventos. Mas tenha cuidado para não aparecer como SPAM. Ou seja, sempre ofereça conteúdo relevante. Acompanhe as postagens através de mensagens e continue monitorando a página ou grupo. Novas oportunidades podem surgir. LinkedIn Com base em nosso relatório sobre inbound marketing, sabemos que 43% dos profissionais de marketing geraram clientes através do LinkedIn em 2014. O LinkedIn é o canal social mais favorável às empresas, mas os usuários são um pouco mais cautelosos sobre desconhecidos que entram em contato com eles – a menos que você tenha o ingrediente secreto para encontrar leads e prospects por lá: os grupos. Você sabia que 53% dos usuários do LinkedIn participam de dez ou mais grupos? É o recurso favorito dos usuários dessa rede social. É, também, o melhor local para se colocar em conversas relevantes e fornecer conselhos, dicas e conteúdos úteis para ser notado e atrair clientes potenciais para você e sua empresa. Como encontrar leads no LinkedIn Com as palavras-chave definidas, entre no LinkedIn e, à esquerda da barra de pesquisas, no menu, selecione “Grupos”, para procurar todos os grupos da rede. Pesquisando “inboundmarketing”, por exemplo, é possível encontrar quase 300 grupos. Se quiser, você pode reduzir gradualmente os resultados. Pode olhar somente os grupos que fazem parte das suas conexões, os grupos que são somente para integrantes ou mesmo ordenar grupos por idioma. Sabendo que o LinkedIn é o lugar onde os profissionais de negócios vão para fazer networking, é fato que você vai encontrar leadsnesses grupos. Simples, não? Lembre-se dos princípios básicos de engajamento nas redes sociais se você está começando a prospectar dentro delas. Você não deve enviar SPAM ou incomodar as pessoas. Apenas continue a se envolver com uma pessoa ou grupo se você for bem recebido e se as pessoas estiverem gostando e aproveitando o seu conteúdo. Afinal, você não quer transformar o que poderia ter sido um lead excelente em alguém que ativamente evita você e sua empresa! Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany. Desejamos a você um bom estudo; Ajude a divulgar nosso site aos teus amigos. Tem conteúdo é gratuito.
15 conselhos de prospecção de clientes que todo vendedor deveria ouvir
O que você responderia se alguém lhe perguntasse qual é o seu principal conselho sobre prospecção de clientes? Pergunta difícil? Os participantes da nossa pesquisa sobre esse importante passo da venda abriram o jogo. Das centenas de respostas, reunimos aqui as 15 melhores, que com certeza farão você refletir ainda mais sobre a importância de prospectar para vender cada vez mais e melhor. São elas: 1) “Precisamos ter a consciência de que só há venda se houver prospecção. A técnica deve ser aprimorada todos os dias e pensada estrategicamente de acordo com cada cliente nos seus mais diversos momentos.” Edi Carlos Xavier – Gerente comercial 2) “Seja proativo, honesto, espontâneo, não tenha vergonha ou inibições, adquira segurança para apresentar o seu produto da melhor forma possível, esteja aberto para ouvir o seu cliente, compreender suas dúvidas e esclarecê-las e faça tudo com decência e ordem. Você é responsável pelo seu sucesso ou insucesso, pois irá colher frutos do que plantou. Lembre que podemos plantar uma sementinha (atitude) e dela nascer uma árvore da qual você irá colher cem frutos ou mais.” Cristiano Souza – Vendedor 3) “Meu grande conselho é: cuide do seu networking. Ter acesso às pessoas que trabalham ou são amigas da pessoa que decide ajuda muito – principalmente quando sua empresa não é conhecida no mercado.” Fabiane Alexandre – Sócio-fundador 4) “Prospectar requer persuasão, conhecimento, profissionalismo e, principalmente, transparência. Afinal, você não traz apenas um prospect, você traz a influência dele sobre outras pessoas. Traz a confiança dele na sua empresa e, também, o bem mais sagrado de qualquer companhia: um novo cliente.” Claucia Breneisen – Gerente comercial 5) “Se somente um em cada dez novos clientes for efetivado, lembre-se de que isso significa 10% de aumento na carteira de clientes. Não desanime, pois é um índice muito bom.” Carlos Roberto Quaresma da Silva – Supervisor comercial 6) “A maioria dos clientes não possui muita paciência com prospecção. Quanto maior o cliente, mais ligações de prospecção ele recebe, então acredito que o sucesso vem quando a gente aborda um tema específico de sua rotina. Eu procuro sempre identificar quais são as tendências do mercado, procuro saber como a concorrência está trabalhando – independentemente de estarem fazendo bem ou não, procuro fazer algo que eu considero bom. Porém, ao contrário deles, meu foco é criar uma identidade com o cliente, não simplesmente ser mais um fornecedor. Ser o maior no mercado em que atuamos é algo muito longe de ser alcançado, mas não abrimos mão de ser os melhores em atendimento.” Rafael Horta – Vendedor 7) “Tenha disciplina e metas pessoais quantitativas definidas por dia e mês. Mesmo que a empresa não tenha, cada consultor precisa ter a sua meta de prospecção para que o dia a dia e a rotina de negociações não o consumam e, assim, novas frentes deixem de ser abertas diariamente.” Mariana Mendonça – Gerente comercial 8) “Invente novos meios de obter informações sobre os principais influenciadores dentro do cliente. Associações comerciais, entidades de classe, LinkedIn e sua rede de contatos são ótimas fontes.” Luiz Barros – Sócio-fundador 9) “Nunca pré-julgue nenhum cliente. Até que se prove o contrário, todos são clientes potenciais. Os que podem não ser hoje, amanhã poderão ser.” Arlei Teixeira – Gerente comercial 10) “Se o agricultor não acreditasse que todo o seu trabalho em lavrar a terra, preparar a cultura, plantar e cuidar resultaria em uma produção capaz de atender seus anseios, ele não investiria todo o seu tempo e recursos nessa tarefa. Prospectar é exatamente isso: fazer um trabalho com a certeza de que ele lhe renderá frutos ao longo do tempo.” Marcos Aurelio Manique Barreto – Gerente comercial 11) “Não devemos nos assustar com o porte das grandes empresas, pois quanto maior o cliente, maior será seu consumo. Em grandes corporações, existem necessidades específicas, assim como em qualquer segmento. Por isso, com uma prospecção séria e focada, a manutenção da carteira de cliente é realizada de maneira natural.” Tiago Oliveira – Vendedor 12) “No livro Salomão: o homem mais rico que já existiu, Steven K. Scott define diligência como uma habilidade adquirida que combina persistência criativa, esforço inteligente, planejado e executado de forma honesta e sem atrasos, com competência e eficácia, de modo a alcançar um resultado puro e dentro do mais alto nível de excelência. Eu acredito que prospectar requer diligência. Dentro desse conceito, o profissional de vendas tem que adquirir a habilidade de prospectar combinando persistência criativa, esforço inteligente, planejando e executando cada passo dentro de um cronograma pré-estabelecido e sem atrasos, sendo competente e eficiente. Só assim você vai atingir resultados de alto nível.” Marcio Farias Ferreira – Vendedor 13) “De nada adianta regularidade em prospectar se não é gerado controle sobre o desempenho dessas prospecções. Muitas empresas ainda não possuem sistema informatizado para controle do processo de venda, resultando, assim, em uma total falta de gestão dessa atividade do vendedor.O Excel é uma excelente ferramenta para subsidiar a implementação de controle nesses casos. As tabelas dinâmicas que essa plataforma proporciona possibilitam que seja gerada uma ampla gama de informações gerenciais para análise de desempenho. Dados diretos e objetivos inseridos pelos vendedores podem se transformar, por meio dessa ferramenta, em ricas informações para a gestão de vendas da empresa. A dica é: faça um curso de Excel avançado o quanto antes.” Eduardo Matzenbacher – Vendedor 14) “Os prospects têm que estar sempre em um funil, vez ou outra algum passa pelo final e gera um contrato, mas o funil precisa estar sempre cheio. Procuro manter uma média de cem contatos interessados no final. Isso demanda muito trabalho e dedicação, não há milagre!” Cristina Araujo – Analista de canais de distribuição 15) “Tente, sempre que possível, primeiro obter a atenção do prospect. Só depois apresente a proposta.” Carlos Karsten – Vendedor. Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany. Desejamos a você um bom estudo; Ajude a divulgar nosso site aos teus amigos. Tem conteúdo é gratuito.