Todos os passos da venda são muito importantes. Desde o planejamento até a pós-venda, cada etapa é responsável por um pouquinho da venda. No entanto, há uma fase que, sem dúvida, traz muita emoção: o momento do fechamento.
Em algumas empresas, é comum vermos o vendedor comemorando alto, batendo na mesa, assoprando um apito, batendo palmas ou batendo o sino. Aliás, conheço um vendedor que ao fechar uma venda muito aguardada, deu um soco na parede, cuja marca está lá até hoje. Obviamente, ele virou lenda, e cada novo vendedor que entra fica sabendo da história.
Algumas das vendas realmente merecem muita comemoração, e eu particularmente acho que os líderes devem incentivar essa emoção, pois vendedor que não comemora venda não sente nenhum prazer naquela atividade.
Certamente, há muito o que comemorar e não existe momento melhor para fazer isso que no fechamento. É nesse passo que o vendedor consegue ter certeza de que todo o esforço que ele fez anteriormente valeu a pena.
E como você já deve saber, raramente vemos milagres acontecerem em vendas. Muitos vendedores saem correndo para estudar várias técnicas de fechamento, achando que magicamente o cliente vai comprar. Mas a verdade é que ele só compra quando estiver pronto, e o que o vendedor pode fazer é ajudá-lo a ficar “pronto” mais cedo.
Segundo Charles Futrell, um renomado professor de Vendas nos EUA, os clientes emitem sinais de compra. São coisas que eles dizem ou fazem indicando que estão prontos para a aquisição, como:
Faz perguntas– “Quanto custa?”, “qual seria o prazo para a entrega?”, “qual a garantia?”.
Pergunta a opinião dos outros– “O que você acha desta calça?”, “venha aqui um minuto que quero sua opinião sobre este produto”.
Relaxa e se torna mais amistoso– Quando o cliente mentalmente já decidiu pela compra, a ansiedade dá lugar a uma postura mais tranqüila.
Pede mais informações sobre como fechar a compra– “Onde eu preciso assinar?”, “posso fazer a compra pelo site da empresa”, “onde é o caixa?”
Examina atentamente a mercadoria– O cliente que vai comprar olha o produto com mais cuidado para se certificar de que não tem nenhum defeito, risco ou problema.
Mesmo com a emissão de um ou mais desses sinais, muitos clientes ainda precisam de um empurrãozinho para que o “sim” seja dado. Aí sim, as técnicas de fechamento podem ajudar.
Os vendedores podem aplicar uma ou mais técnicas, entendendo que algumas vão funcionar melhor com certos tipos de clientes, outras vão dar certo em conjunto, etc. É importante que os vendedores tenham essa sensibilidade de como, onde e com quem usá-las, pois se aplicadas corretamente, conseguirão encurtar o processo da venda.
Veja quatro técnicas famosas e eficientes de fechamento e quais delas sua equipe usa hoje. Você, gerente, pode fazer um pequeno treinamento com eles, mostrando e ensinando cada uma dessas técnicas e juntos definir com quais clientes da empresa podem ser usadas e com quais produtos ou serviços oferecidos. Certamente, você terá novas vendas sendo feitas e, o melhor, mais rapidamente.
Fechamento por escolha alternativa
Esse fechamento é bem simples. Quando o cliente demonstrar algum sinal de compra com um de dúvida, basta lhe oferecer duas opções. Algo como “você prefere a impressora HP 1001 ou a Epson X37?” ou ainda “você quer fazer o curso de inglês com aulas às 18h ou às 19h?”.
Esse tipo de fechamento é mais indicado para ser usado com clientes que estão indecisos.
Fechamento presumido
O vendedor parte do princípio de que a venda já foi realizada e faz comentários como “vou encaminhar seu pedido ainda hoje” ou “você já pode começar a freqüentar a academia hoje mesmo”.
Esse tipo de fechamento pode ser usado mais facilmente com clientes que já tenham um bom relacionamento com o vendedor, que sejam parceiros da empresa ou se mostrem abertos para uma informalidade.
Fechamento por resumo de benefícios
Durante o fechamento, o vendedor lembra de todos os benefícios, características e vantagens conversadas anteriormente. “Márcio, você gostou do nosso prazo de entrega e para pagamento? E também gostou das opções de cores e tamanho compacto, certo? (espera-se que o cliente responda “sim”, e continua-se até o fechamento presumido). Então, posso enviar hoje mesmo seu pedido para que na segunda-feira o produto já esteja aqui”.
Esse fechamento também é mais indicado para ser usado com clientes indecisos.
Fechamento dos prós e contras
Esse fechamento basicamente mostra no papel o que se passa na cabeça do cliente. Ao comprarmos um produto ou serviço, sempre procuramos justificar, pelo menos mentalmente, o preço que estamos pagando.
Nesse fechamento dos prós e contras, o vendedor coloca no papel uma linha vertical e entrega a folha ao cliente. Junto ao vendedor, o comprador deve agora colocar do lado esquerdo as vantagens em adquirir o produto ou serviço e do lado direito as desvantagens. Claro que quanto maior for a lista de vantagens, menos significante ficará a de desvantagens (que geralmente inclui o preço do produto).
Um exemplo claro:
“Dona Sandra, vamos rever tudo o que acabamos de conversar. De um lado, vamos colocar os benefícios da compra deste carro, e do outro o que você não acha vantajoso.
Vantagens Desvantagens
Mais segurança • Seguro mais alto
Mais espaço interno
Tamanho do porta-malas
Taxa de financiamento mais baixa
Pronta entrega da cor e modelo escolhidos
Freios ABS grátis
Garantia de cinco anos
Depois que o comprador listar todas as vantagens e desvantagens, o vendedor saberá exatamente qual é (ou quais são) a principal objeção. Mesmo que não haja milagre para superar essa objeção, como é o caso do exemplo citado (um carro maior certamente terá um valor de seguro maior), o vendedor poderá argumentar utilizando todas as outras coisas relacionadas na coluna de vantagens:
“Dona Sandra, o valor do seguro é mais alto, mas veja que você está comprando um carro maior, que vai oferecer mais segurança para você, seu marido e seus três filhos quando estiverem na cidade e principalmente viajando para a chácara. Vocês ainda terão cinco anos de garantia – o que sugere uma economia com certos tipos de consertos. Além disso, só o que a senhora está economizando com a oferta dos freios ABS grátis já paga o aumento do seguro por uns dois anos.”
Quanto mais informações pessoais (sobre por que o cliente quer comprar aquele produto/serviço, como pretende usá-lo, com quem etc.), melhor, pois isso faz com que a lista de vantagens seja mais real para o cliente e não teórica.
Técnica mais indicada para ser usada com clientes indecisos, clientes especialistas no assunto discutido e os que têm crenças predeterminadas.
Após a aplicação dessas técnicas de fechamento, com certeza os vendedores terão mais facilidade para alcançar a meta no fim do mês. Aliás, este é um ótimo desafio: após aprenderem cada uma dessas técnicas, peça para que seus vendedores apliquem pelo menos uma delas em cada tentativa de venda. Depois, compare os resultados que obtiveram no fim de um mês e veja se realmente não existiram mais vendas ou, pelo menos, se elas não aconteceram mais rapidamente. Com o tempo, vocês poderão ir adaptando as técnicas para seus tipos de produtos ou serviços e assim conseguindo, cada vez mais, melhores resultados.
Material elaborado por: VendaMais consultoria e treinamentos em Vendas; uma empresa parceira da Gecompany.
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